Que deviennent les appels que vous ne prenez pas sur un chantier ?
Une partie des clients laisse un message ou rappelle plus tard. Les autres composent le numéro suivant dans la liste. Sur un toit ou les mains dans un tableau électrique, vous ne pouvez pas décrocher, et le client qui a une panne n’attend pas votre pause. Je n’ai trouvé aucune étude française sérieuse qui chiffre ces appels perdus chez les artisans, alors comptez les vôtres.
Les pourcentages qui circulent viennent souvent d’études américaines ou d’éditeurs de standards téléphoniques. Ils ne disent rien de votre métier : un couvreur qui travaille sur devis et un serrurier qui vit de l’urgence ne perdent pas les mêmes appels.
Faites le compte pendant deux semaines ordinaires. Chaque soir, notez les appels manqués du journal de votre téléphone, puis ceux que vous avez rappelés trop tard, quand le client avait déjà trouvé un autre artisan. Si cette seconde colonne reste vide, gardez votre répondeur. Si elle se remplit chaque semaine, la suite vous concerne.
Comment fonctionne un réceptionniste IA, concrètement ?
C’est un assistant vocal qui prend l’appel quand personne ne décroche. Il annonce d’abord qu’il est une intelligence artificielle, puis pose les questions que vous avez choisies : nom, adresse, ce qui se passe, degré d’urgence. À la fin, il vous envoie un résumé écrit par SMS ou par mail, et vous rappelez le client avec tout en main.
Votre numéro ne change pas. Chez votre opérateur, vous réglez un renvoi d’appel « sur non-réponse » : si vous ne décrochez pas au bout de quelques sonneries, l’appel part vers l’assistant au lieu du répondeur. Vous pouvez couper ce renvoi le soir et le week-end.
L’assistant se présente, par exemple : « Bonjour, ici l’assistant IA de [votre entreprise]. Personne ne peut décrocher pour l’instant, je prends votre demande. » Cette annonce est obligatoire, on y revient plus bas.
Il pose ensuite vos questions. Pour un chauffagiste en janvier, « la chaudière ne redémarre plus et il y a un bébé à la maison » ne se range pas avec un devis de pompe à chaleur pour le printemps. Vous décidez à l’avance de ce qui compte comme urgent dans votre métier, et l’assistant marque la demande en conséquence.
Une fois l’appel terminé, vous recevez un message court : qui appelle, d’où, pour quoi, urgent ou non. Vous le lisez en descendant de l’échelle, au lieu d’écouter cinq messages vocaux à la suite.
Qu’est-ce qu’un réceptionniste IA ne doit pas faire ?
Il ne donne pas de prix, ne fixe pas de rendez-vous ferme et ne pose pas de diagnostic. Il prend la demande et vous la transmet. Le devis et la date d’intervention restent à vous, car un tarif improvisé au téléphone engage votre entreprise sur un chiffre que vous n’avez jamais vu. C’est la règle de l’option que je propose, et celle à exiger de tout fournisseur.
Même une fourchette lâchée « à peu près » reste dans la tête du client comme un engagement. L’assistant peut noter les moments où le client est joignable, mais c’est vous qui confirmez le rendez-vous : lui ignore que le chantier d’à côté a pris deux jours de retard. Quant à « ça ressemble à un disjoncteur », cette phrase n’a rien à faire dans sa bouche.
Il ne remplace pas non plus les secours. Face à une odeur de gaz ou à un danger immédiat, ce qu’il dit se fixe avec le fournisseur avant la mise en service, et la demande vous arrive marquée urgente.
Combien coûte un réceptionniste IA, comparé à un répondeur ou à un secrétariat ?
Le répondeur est compris dans votre forfait mobile. Un secrétariat téléphonique humain démarre autour de 55 € HT par mois pour 35 appels, selon un comparateur. Un éditeur qui vend des réceptionnistes IA situe la plupart des petites entreprises entre 50 et 200 € par mois. Le bon choix dépend surtout du nombre de demandes que vous perdez aujourd’hui.
| Solution | Prix relevé | Ce qu’elle fait | Sa limite |
|---|---|---|---|
| Répondeur du forfait mobile | Compris dans le forfait. La messagerie visuelle est incluse ou gratuite chez la plupart des opérateurs, 2 € par mois chez RED | Enregistre un message si l’appelant accepte d’en laisser un | Rien si l’appelant raccroche, et chaque message est à écouter |
| Secrétariat téléphonique humain | 55 € HT par mois pour 35 appels, 150 € HT pour 100 appels, 350 € HT pour 300 appels. À l’unité : de 0,70 à 1,50 € par appel selon la formule | Une personne décroche, prend le message, peut filtrer | Le coût suit le volume, les horaires suivent le contrat |
| Réceptionniste IA | 50 à 200 € par mois pour la plupart des petites entreprises, ou 0,15 à 0,50 € par minute d’appel (estimation d’un éditeur) | Décroche à toute heure, pose vos questions, envoie un résumé écrit | Doit annoncer qu’il est une IA, et ne remplace pas votre jugement |
Ce sont des ordres de grandeur, dont l’un vient d’un vendeur. Vérifiez sur chaque devis si le prix est HT ou TTC, et comptez le temps de mise en place, des questions à écrire jusqu’aux essais sur de vrais appels.
Le calcul qui tranche met en face ce que vous rapporte un chantier moyen et le nombre de demandes perdues pendant vos deux semaines de compte. Si un seul chantier récupéré par mois paie l’outil, la réponse vient vite. Si vous ne perdez presque rien, gardez votre répondeur.
Est-ce légal de faire répondre une IA à vos clients ?
Oui, à deux conditions. L’appelant doit savoir dès le début qu’il parle à une intelligence artificielle : l’article 50 du règlement européen sur l’IA l’impose depuis le 2 août 2026. Et son nom, son adresse, son numéro et sa voix relèvent du RGPD : il doit être informé, et ces données ne restent pas plus longtemps que nécessaire.
L’AI Act : annoncer l’IA dès la première phrase
L’article 50 du règlement (UE) 2024/1689 prévoit que les personnes qui interagissent avec un système d’IA en soient informées « de manière claire et reconnaissable au plus tard au moment de la première interaction ». L’obligation pèse d’abord sur le fournisseur, qui doit concevoir l’assistant ainsi. C’est pourtant le nom de votre entreprise que le client entend : faites-vous lire la phrase d’accueil avant la mise en service.
Le texte prévoit une exception quand la présence d’une IA ressort clairement du contexte. Au téléphone, face à une voix de synthèse qui sonne juste, ne comptez pas sur cette exception.
Le règlement s’applique depuis le 2 août 2026 (article 113). Le règlement (UE) 2026/1744, dit omnibus numérique, publié le 24 juillet 2026, a repoussé les obligations des systèmes à haut risque au 2 décembre 2027 et au 2 août 2028. Pour l’article 50, il laisse seulement aux fournisseurs déjà sur le marché avant le 2 août 2026 jusqu’au 2 décembre 2026 pour le marquage technique des contenus générés (paragraphe 2). L’annonce faite à l’appelant n’a reçu aucun délai.
Ne pas respecter l’article 50 expose à une amende allant jusqu’à 15 millions d’euros ou 3 % du chiffre d’affaires annuel mondial. Pour une PME, le plafond retenu est le plus faible des deux montants (article 99).
Le RGPD : ce que l’appelant doit savoir, ce que vous gardez
Le nom, l’adresse et le numéro d’un client sont des données personnelles, que l’appel soit pris par une personne ou par une IA. Vous restez responsable de ce qu’elles deviennent. En général, le fournisseur de l’assistant les traite pour votre compte : c’est alors un sous-traitant au sens du RGPD.
Pour les appels enregistrés, la CNIL demande une mention orale dès le début : l’existence du dispositif, à quoi il sert et la possibilité de s’y opposer. Le détail (qui traite les données, combien de temps, quels droits) peut renvoyer vers une page de votre site, comme les mentions légales.
Un réceptionniste n’a pas besoin de garder l’audio pour faire son travail : la transcription et le résumé suffisent, et la CNIL demande de limiter les données collectées comme leur durée de conservation. Si l’audio est gardé quand même, son repère pour les enregistrements d’appels faits au travail, à des fins de formation ou de qualité, est de six mois au plus. Pour la fiche que vous gardez afin de recontacter quelqu’un, elle recommande trois ans au plus après le dernier contact venu d’un prospect, et trois ans après la fin de la relation pour un client.
Le contrat avec le fournisseur doit dire qui fait quoi sur les données (article 28 du RGPD). Si elles quittent l’Union européenne, le transfert doit reposer sur une garantie prévue par le RGPD, comme une décision d’adéquation ou des clauses types de protection des données.
Quelles questions poser avant d’installer un réceptionniste IA ?
Avant de signer, demandez ce que l’assistant dit en décrochant, ce qu’il garde, où et combien de temps. Demandez aussi ce qu’il fait quand il ne comprend pas, et ce que devient votre numéro si vous arrêtez. Un fournisseur sérieux répond par écrit et sans jargon, avant la mise en service.
- Quelle est la phrase d’accueil, mot pour mot ? Annonce-t-elle l’IA dès la première phrase ?
- Que fait l’assistant s’il ne comprend pas, à cause d’un accent, du bruit d’un chantier ou d’une demande confuse ? Vous transmet-il au moins le numéro de l’appelant ?
- L’audio est-il enregistré ? Si oui, combien de temps, et qui peut l’écouter ?
- Où les données sont-elles hébergées, et sortent-elles de l’Union européenne ?
- Le contrat contient-il les clauses de sous-traitance du RGPD ?
- Sous quelle forme arrive le résumé (SMS, mail, votre logiciel), et en combien de temps ?
- Pouvez-vous couper le service vous-même, le soir ou pendant les congés ?
- Qu’est-ce qui fait monter la facture : les minutes, les appels, un numéro en plus ?
- Quelle durée d’engagement, et votre numéro reste-t-il le vôtre si vous arrêtez ?
Comment ça se passe chez Lacuzon ?
Le réceptionniste est une option sur devis, en plus d’une formule de site. Avant tout prix, on mesure vos appels manqués, pour que vous décidiez avec vos chiffres. L’option n’est encore en service chez aucun artisan : on la met en place ensemble, sur vos vrais appels. L’assistant pose les questions utiles à votre métier, vous envoie la demande et prévient l’appelant qu’il parle à une intelligence artificielle.
Les deux formules auxquelles l’option s’ajoute :
| Formule | À la commande | Ensuite | Ce qu’elle couvre |
|---|---|---|---|
| Essentiel | 990 € | 89 € par mois, engagement 12 mois | Le site de cinq pages, l’hébergement, la sécurité, une heure de modifications par mois |
| Visibilité | 990 € | 190 € par mois, engagement 12 mois | Tout Essentiel, plus votre fiche Google suivie, une nouvelle page chaque mois et un compte rendu mensuel |
TVA non applicable, article 293 B du Code général des impôts. Le nom de domaine est à votre nom. Le détail est sur la page Sites internet, les montants sont expliqués dans le guide sur le prix d’un site d’artisan, et l’option téléphone sur la page Artisans.